我的角色
高级产品设计师
负责从服务定义、MVP 规划到产品设计、验证与上线交付的完整设计工作。
高端会员服务 · Harrods 中国
Harrods
The Residence
设计完整的服务模式、会员体验旅程和客户关系管理工具，让每一次深度服务都细致周到、贴合个人需求，并在各个接触点保持连贯一致。
项目
概览
项目周期
2020–2022
从上海首期上线，到北京复用及二期会员体验方案。
项目状态
已上线
上海上线 · 北京复用 · 二期会员体验方案
协作与交付
团队构成
设计领导
我主导产品与服务体验设计，并指导一名初级设计师协助部分线框图、研究整理与会议记录。
跨职能团队
与英国 Harrods 利益相关方、上海 Residence 经理、购物顾问，以及 IBM 产品、咨询、架构、工程和测试团队协作。
交付范围
- 01
定义
服务模式 · 双向用户旅程
- 02
构建
MVP 范围 · 运营流程
- 03
验证
原型设计 · 用户测试
- 04
交付
iPad 工作台 · 开发上线
我的贡献
从服务模式到可上线的产品。
作为高级产品设计师，我将 Harrods 的私享零售构想转化为一套可实际运营的服务，连接会员体验、购物顾问工作流程与后台交付。
我主导的工作
- 定义会员与 Residence 团队在到访前、中、后的双向服务旅程。
- 梳理预约、客户偏好、跨品牌选品、商品调配、付款和退货之间的运营关系。
- 与客户共同确定 MVP 范围，并将服务模式转化为用户故事和可验证流程。
- 主导低保真原型、功能原型、用户测试，以及购物顾问 iPad 应用的交互与界面设计。
- 与架构、开发和测试团队确认系统规则、异常状态与交付要求，并持续参与至产品上线。
- 指导初级设计师完成线框图、资料整理与会议记录，并对设计质量和最终方案负责。
我协作完成的工作
- 与英国 Harrods 客户共同确定服务模式和产品方向。
- 与上海 Residence 经理和购物顾问验证实际运营流程。
- 与 IBM Partner 和咨询顾问对齐业务目标、项目范围及客户沟通。
- 与产品经理、架构师、开发和测试团队推进开发、上线及后续迭代。
项目成果
从服务构想到实际运营。
产品在上海 Residence 正式上线，服务约 20 名经理和购物顾问；同一套服务与运营系统随后在北京直接复用，项目也继续推进至二期会员体验方案。
01
定义挑战
研究驱动的机会方向
私享零售模式首先需要一套完整的服务体系，而不只是一款应用。
疫情改变了高端零售的传统模式。Harrods 在上海打造了 The Residence，一座面向高净值客户的私享零售空间。这个项目首先需要定义的是服务模式与运营体系，从而提供更私密、更个性化的跨品牌购物体验，而非简单开发一款应用。
不断变化的背景
- 01
出行变化重塑了客户关系
跨境出行暂停后，Harrods 无法再依靠客户前往伦敦购物，作为与中国客户建立联系的主要方式。
- 02
一位客户，仍需面对多个品牌
高净值客户往往需要在不同品牌之间辗转，购物体验和服务关系也因此变得分散。
服务价值主张
- 01
一处私享空间，而非又一家门店
在上海打造以预约为主的私享空间，让服务围绕每位客户的个人需求展开，而不是一次普通的门店交易。
- 02
一套服务模式，而不只是一处场所
每次到访前，团队会从合作品牌中挑选合适的商品，将客户偏爱的品牌集中呈现，并在体验结束后退回未购买的商品，从而形成一种深度服务、轻资产的零售模式。
02
定义服务
双边旅程
两条旅程，一次私享到访。
在设计界面之前，通过咨询工作定义服务蓝图：客户偏好如何转化为跨品牌选品，团队如何准备专属预约，以及到访后如何完成销售或追踪退货。
- 01
到访前
顾问团队
跨品牌策划选品
将客户偏好转化为品牌需求和商品调配，为到访准备完整的专属选品方案。
会员
分享心愿清单
预约私人到访，并提前告知希望了解的品牌、单品和当季系列。
- 02
到访期间
顾问团队
提供专属选购服务
集中呈现跨品牌商品，协助试穿，更新客户档案并完成付款。
会员
在一处选购多个品牌
在私享空间中体验针对个人精选的跨品牌商品，无需往返多家门店。
- 03
到访后
顾问团队
完成服务闭环
确认销售结果，将未购买商品退回合作品牌，并确保运营和报告记录清晰可追踪。
会员
延续值得信赖的服务关系
选到真正适合自己的商品，并在预约结束后继续获得连贯的个性化服务。
03
共同定义 MVP
Mural 工作坊
将全新的零售构想，转化为团队共同确认的产品范围。
我与 Harrods 的利益相关方通过 Mural 工作坊，共同梳理服务交接、跨品牌商品调配与退货规则、MVP 优先级、用户故事，以及这些设计对前台体验和后台系统的具体影响。
绘制服务旅程
明确顾问与会员在服务过程中相互衔接的关键环节。
定义 MVP范围
将客户管理、商品调配和退货流程中最重要的环节，整理为有明确优先级的产品范围。
打通前后台系统
将前台服务流程与跨品牌信息、退货规则及后台操作连接起来，确保整套服务顺畅运行。
用户故事与服务故事板
将服务模式转化为可验证的用户故事。
1客户背景
2客户档案
3预约
4商品流转
5向品牌退货
6商品精选
7支付
8报表
04
原型设计与迭代
低保真界面
在确定视觉语言之前，先验证日常运营流程。
我们将服务设计方案转化为团队日常运营所需的核心任务，覆盖跨品牌商品调配、付款和退货等流程。早期验证重点聚焦于信息是否清晰、操作是否顺畅，以及各环节能否有效衔接。
界面范围
进入并登录
进入统一的服务工作台。
关联客户
查看并更新客户信息。
管理商品
追踪合作品牌提供的商品：可售、预留或待退回。
准备预约
安排客户到访并准备相应的选品。
到访与签到
开展现场接待与专属服务。
支付与下单
通过相连的 POS 流程完成订单和支付。
查看报告
按日期、客户和使用情况查看运营数据。
后台配置
管理用户、合作品牌和服务空间。
线框流程
低保真界面让 MVP 从概念变得具体可验证。
每个界面都用于验证 Residence 日常运营中的实际任务，覆盖登录、客户信息、商品退回、运营报告和后台管理等流程。
登录
日历
客户列表
库存操作
借出与退货
商品库存
到访
订单列表
报表
管理
用户测试
把拟定的服务方案，交给真正会使用它的人来验证。
我们将可交互的线框原型用于用户访谈、流程演练和大范围反馈，在进入视觉设计前，验证整体服务模式是否清晰、连贯且符合实际运营需求。
原型流程演练
通过半结构化访谈和早期流程原型，深入了解用户对客户信息、预约管理和商品库存的具体需求与疑问。
功能原型测试
第二轮使用功能更完整的原型进行测试，帮助我们获得各个流程衔接点上更具体的反馈。
反馈问卷
通过结构化问卷，邀请更广泛的参与者评价服务流程的清晰度，并指出仍需改进的关键环节。
测试澄清了什么
测试进一步验证了统一工作空间的必要性：工作人员需要在客户信息、预约准备、跨品牌商品调配、退货与后续跟进之间顺畅切换，同时始终围绕同一段客户关系展开工作。
- 从到访准备到后续跟进，始终保留完整的客户背景，避免客户关系管理变成割裂的后台任务。
- 将跨品牌商品调配与退货整合为一套连续的运营流程，而不是彼此独立的库存界面。
- 在同一个工作空间中，围绕同一客户连接到访、付款和运营报告，形成完整、可追溯的服务记录。
05
整合完整服务系统
购物顾问 iPad 应用
一个覆盖购物顾问所有日常任务的专属工作台。
从预约准备、跨品牌商品调配，到付款与退货，所有工作都在同一套清晰的系统中完成，让购物顾问能够专注服务客户，而不是处理繁琐的后台事务。
起点
打开应用、登录，并进入当天工作的 Residence。
启动、安装和登录界面为购物顾问的 iPad 应用提供简洁、熟悉的使用入口。
预约日历
快速掌握预约安排
共享日历帮助购物顾问在客户到访前协调空间、客户与服务人员的安排。
客户管理
随时掌握客户信息
集中的客户档案清晰呈现身份、偏好和服务记录，让购物顾问即使在快速沟通中也能了解客户背景。
库存管理
及时找到合适的商品
通过库存状态和筛选条件，购物顾问可以快速了解合作品牌中哪些商品可用、已预留或待退回。
到访与付款
清晰完成到访与交易
将预订商品、折扣和付款集中在同一处，方便购物顾问与客户共同确认并完成购买。
运营报告
了解服务与运营情况
定期生成的报告让团队轻松查看业绩、折扣和业务活动，无需额外整理和跟进。
后台与角色管理
确保服务团队高效协作
通过清晰的用户角色和权限设置，为每个 Residence 建立明确的运营分工，并支持团队持续扩展。
06
设计成果
设计方向
用一套清晰、完整的系统，支撑每一次个性化客户服务。
将跨品牌、轻资产的零售构想，转化为一套贯穿会员旅程与后台运营的完整服务体系，让个性化服务真正落地。
模式复用
上海 → 北京
北京 Residence 直接复用了同一套系统。
当 Harrods 后续在北京开设 Residence 时，北京团队直接复用了这套服务与运营系统——从精选商品调配到退货管理——无需重新搭建模式。
07
上线后的拓展方案
服务模式延伸
让每一位 Harrods 客户都能感受到个性化服务。
后续提案将 Residence 的高触点服务延伸到原生会员体验——把个性化选品、实时商品探索和会员权益连接起来，让客户在日常生活中也能持续获得连贯的 Harrods 服务。
我的衣橱
VIP 发现
独特的中国体验
现场更好
识别会员
这是我吗？
信息即知识
他们穿了什么？
一段连贯的关系
原生奢侈，持久忠诚