变化中的环境
- 01
出行改变了客户关系
跨境出行受限后，Harrods 不再能只依赖伦敦到访来维系中国客户的关系。
- 02
一位客户仍要面对多个品牌
高价值客户常需在不同品牌门店之间往返；The Residence 提供一个更从容的空间来整合探索过程。
高端会员服务 · Harrods 中国
Harrods
The Residence
设计服务模型、会员旅程与客户运营工具，让每一次高触点互动都更周到、个性化且彼此连接。
01
定义挑战
以研究为起点的机会
私享零售模式在需要 App 之前，先需要一套服务系统。
在高端零售环境变化的背景下，Harrods 上海打造了 The Residence Garage，为高价值客户提供私享零售体验。项目先定义服务模型与运营系统，而不只是设计一款 App，让跨品牌购物变得更个人化、更从容。
服务主张
- 01
一处私享空间，而非另一家门店
以预约为主的上海服务空间，让服务围绕每一位客户而不是围绕卖场交易展开。
- 02
一套服务模式，而非一个场地
团队能够提前从合作品牌选配商品，在服务结束后完成退货，形成高触点、轻资产的零售模式。
02
定义服务
双边旅程
两条旅程，一次私享到访。
在界面出现之前，咨询工作先定义服务蓝图：客户偏好如何转化为跨品牌选配、充分准备的预约，以及最终完成的销售或可追踪的退货。
- 01
到访前
顾问团队
跨品牌选配
将客户偏好转为品牌需求、商品调配和一场充分准备的预约。
会员
提交心愿清单
选择私享到访，并分享希望探索的品牌、单品与当季系列。
- 02
到访中
顾问团队
主持私享选配
整合跨品牌商品、支持试穿、更新客户记录并完成支付。
会员
在一个空间内选购
在私享空间探索个人化选品，而无需往返多个品牌门店。
- 03
到访后
顾问团队
完成服务闭环
确认销售、将未购买商品退回合作品牌，并使运营与报表保持可追溯。
会员
延续一段关系
带走适合自己的单品，并持续获得连接不断的个性化服务。
03
共同定义 MVP
Mural 工作坊
从新的零售构想，走向共同认可的产品范围。
我与 Harrods 的利益相关方共同将服务交接、跨品牌调配与退货规则、MVP 优先级、用户故事及前后台系统关系具体化。
绘制服务旅程
呈现顾问与会员共同经历的每个运营时刻。
定义 MVP
将最重要的客户、商品调配与退货场景转化为优先级明确的产品范围。
连接系统
让前端服务流程与支撑它的跨品牌信息、退货规则和后台动作对齐。
04
原型与迭代
低保真界面
在视觉语言到来之前，先验证运营流程。
我们将服务决策转化为团队日常需要完成的核心任务，从跨品牌商品调配、到支付与退货，在早期把讨论聚焦于信息、动作和交接。
01
预约日历
一目了然地管理预约
02
客户管理
让客户上下文始终在身边
03
库存管理
在服务现场找到合适的商品
04
到访与支付
清晰地完成每一次到访
05
报表
回顾服务节奏
06
权限与管理
让服务团队保持协同
05
交付成果
从服务模型到运营工具
一套让会员关系、服务体验和运营动作保持连接的系统。
项目形成了服务模型、MVP 范围、原型及关键运营端界面，帮助团队在一个连续工作流中完成预约、客户管理、商品调配、交易、退货与报表。